海报新闻首席记者李子娇、张海珍报道，济南外卖顾客孙斌因外卖订单遭受巨大损失。去年过年前，孙斌在无人监管的情况下将顾客的外卖物品放在过道上。没想到，外卖“神秘地出来了”。明确按照客户的要求放在指定的地方，还打电话拍照。面对这样的说法，孙兵无法判断这是“真丢饭”还是“霸王饭”。我只是不想跟对方扯上关系，所以最后只能保守秘密。孙膑的经历并非个案。在送货上门行业，因取餐纠纷、沟通冲突、恶意投诉等引发的纠纷时有发生。近日，美团外卖平台上线了对乘客进行评分和屏蔽用户的功能。附加条款可能要求阻止参与 abu 的客户通过在订单页面勾选“请勿向该顾客配送食物”或在某些模块中提供聊天记录等证据，在完成订单后 48 小时内进行严重、威胁或其他行为。在您的申请获得批准后一年内，我们将无法接受订单。随着“客盾”功能的推出，外卖骑手现在有了更多选择。对于服务业来说，在促进互动选择和公平交换的过程中，服务提供者与消费者的权益平衡在哪里？来自济南的外卖送货司机孙斌向记者演示“顾客盾”功能。代表艺术家还可以“阻止”客户。不久前，浙江绍兴的一名送货司机卢师傅接到顾客对送餐地点不满意的投诉。 “他家门口什么都没有，所以他只能把食物放在地板上。他变得更加严肃，id，‘如果我把外卖放在地板上，我怎么吃？’”来自福建省晋江市的外卖送货司机王师傅也表示，晚上送货时“很容易遇到不讲道理的顾客”。“我有一个客户住在门禁区域，到了就得打电话给他开门。”我必须这么做。 “他脾气很暴躁，态度也不好。类似的事情在很多外卖平台上都发生过，也有不少报道。比如，2024年5月，湖北省黄石市的一位外卖顾客，在接受外卖订单后，没有按照顾客的要求倒垃圾，遭到投诉甚至侮辱。但更让这位顾客感到不公平的是……2021年6月，银川市的外卖小哥A先生宁夏回族自治区的市，“屏蔽客户”功能推出后，不仅好评不断，订单也减少了。软管“阻止”以前的客户。以前，此功能是单向的。您最多可以阻止 10 名乘客，阻止期限为一年。美团外卖平台上的“不用了，我送”功能对于约束乘客行为、提高服务质量起到了一定的作用。虽然方便，但没有考虑到旅客群体权益的保护。受到顾客粗暴对待，更有可能遭遇恶意差评和无理要求。不过，美团产品经理也表示，乘客强烈渴望拥有“正义感”和“尊重感”。省份发布。如果乘客在运送过程中遇到辱骂、骚扰、索要个人信息、饮酒或其他不当行为，他们可以通过上传其凭证（包括录音、视频和聊天记录）以及乘客的信息来请求屏蔽该用户。r 一年内将不再收到订单。近几个月来，这一功能已逐步在全国范围内推广。海报新闻记者随机采访了多位在线外卖平台用户。大多数人认为新功能对老客户几乎没有影响。来自成都的王先生说：“这个功能很好，但肯定有一些客户质量不高。这本来就是公平交易，评级和封禁应该是一条双向路。” “这个很合理，对于经常恶意差评、无缘无故刁难乘客的顾客来说，是一种限制。最好在封杀的同时上传证据，这样有利于平台的决策。”郑州市民寇说。 “这是平台管理体系的一次重大创新，标志着平台治理从以往注重保护消费者权益，转变为考虑保护消费者权益。”消费者和乘客双方的权益。 “特别是针对一些消费者的恶意行为，比如恶意差评、辱骂等。”山东师范大学经济学院副教授吕岩认为，“顾客盾”功能相当于降低了乘客维权的门槛，可以极大地保护乘客的心理状态，也可以引导部分消费者更加理性地行事，让各方的沟通朝着更加友好的方向发展。送货员陈传银：“我感觉受到了尊重。”“好像是最后一次了。” “一个月的时候，我突然在订单履行工具页面上发现了这个功能。”孙斌拿出手机，打开了自己已完成订单的详情页面。记者注意到，页面顶部有一条红色短信。订单完成后，最多可以屏蔽客户两天，最多两天。在屏蔽客户后 365 天内，我将无法再接受客户的订单。我会的。孙斌告诉记者，乘客必须说出堵塞的原因。阻止的常见原因包括要求乘客携带垃圾或威胁投诉、侮辱、骚扰或贬低乘客，以及要求乘客提供信息以侵犯他们的隐私。乘客还可以上传照片、视频和其他证据。 “这个功能将避免双方之间发生重大冲突。毕竟，你会遇到这个行业各种各样的人，”Seungbin相信。不过孙膑还没有使用这个功能。济南送货司机张胜（化名）和陈传银也还处于“观望”阶段。 “我们不是没有遇到过想要封杀的难缠顾客，孙斌的想法很简单，他经营外卖业务已经三年多了，每个月能处理几千个订单。遇到意想不到的情况是很正常的。 “我们是一家服务公司。屏蔽本身并不是解决方案。我们仍然必须保持灵活性。” “毕竟我们是少数，所以负面评价我们可以接受。” “在那里工作了六年，陈传音觉得自己只遇到过几个无理的客户。有一次，就是因为客户喝醉了酒，不接电话。”刚进公司的时候，我因为一个订单差点辞职。一位用户给了我错误的送货地点，我很生气，因为我什至无法担任送货司机。那时我真的很沮丧。之后，站长耐心地给我建议，帮我解决了问题。”对于张胜来说，新的角色就像站长一样，让他安心。他还告诉河南省开封市记者：“有时我们会遇到很难沟通的客户。毕竟每个人的沟通能力都有所不同费伦特。我感觉他松了口气。外卖用户普遍欢迎新功能的推出，但同时对行使这一权利持谨慎态度。程传音的标准是订单金额。 “如果我知道有人吃‘征服者餐’，而且订单金额很高，我就会拉黑他，并反馈给平台处理。”张胜更关心的是情感。 “如果遇到行为或言语特别过分、实在无法沟通的人，我能做的就是‘屏蔽’他们。”来自济南的外卖顾客孙斌向记者展示了“顾客盾”功能。平均每天8000万订单，各方权利的平衡在哪里？随着新的问题解决机制的引入，新的冲突和担忧也随之产生。例如，如果用户决定屏蔽某个客户端，如果无法提供证据，平台如何决定？如果用户屏蔽了某个客户，下一个接受该客户的用户是否会屏蔽该客户？订单是否有和他们的“前任”类似的问题？ “我支持‘客户盾’这个新功能，但它需要有基础，平台也需要审核。”来自上海的刘女士几乎每天都叫外卖。他表示担忧：“比如，没有电梯的高楼层下单，或者偏远地点下单，都容易引发纠纷。如果直接被乘客拦截，此类用户的权益该如何保障？”用户行使屏蔽权的前提是消费者的行为明显构成侵权或违规。这是主要的限定条件。 “第二，它的实现取决于平台的规则设计。”卢燕指出，要严格缩小这一应对恶意消费行为的职能范围，需要建立完善的管理体系框架，方便恶意消费行为取证，规范审核流程，建立明确的阻塞期。针对部分用户和商家对该功能可能被滥用的担忧，美团基于Ilot对原计划的功能进行了扩展。区块数量调整为2个，并设置“下单后可用”等规则，在维权和防范风险之间取得平衡。对于用户担心的“跳球”问题，美团产品经理表示：“即使用户屏蔽了某个用户，系统也会自动将其与其他用户匹配。同时，我们会通过多种配送模式、订单补贴、气候补贴、难配送点动态调价等方式保障订单的配送和用户的体验。”每天数千万的外卖订单，投诉、纠纷等问题在所难免。美团产品经理表示，该平台在行业内率先建立了乘客、用户和服务之间的通道。用户可以互相发送反馈。当出现争议时，我们的客户服务、网站管理员和安全团队会立即介入。及时 在充分调查判断的基础上，如果旅客权益受到损害，我们将帮助旅客摆脱困境。如果旅客行为不合理，我们为用户提供紧急调度、损失赔偿、体验保证等帮助，或管理恶意差评。没有合理证据，恶意主张就不成立。此外，平台还提供线上系统和驻城一线团队，在卖家开店后，在恶意差评、乘客态度恶劣等极端情况下提供帮助。美团产品经理告诉海报新闻，从目前的数据来看，新功能测试期间，用户订单评分和准时送达率并未受到明显影响。张胜，济南市一名外卖送货司机，他的朋友谈到了“客户保护”功能。 1秒完成一笔38000元的交易。 1分钟内配送5.6万个订单。一小时超过30万人次走上配送道路……近年来，我国外卖服务业发展迅速。叫外卖是大多数网民的日常生活。它已经成为的一部分。数据显示，我国在线外卖用户规模已达5.45亿。这背后有一群超过1000万的外卖人，平均每天配送超过8000万份订单。 2025年第二次全国会议，“加强灵活就业和新就业形式劳动者权益保障”被写入政府活动报告。据新华社报道，2025年12月22日，国务院关于灵活运用劳动合同保障劳动者权益的报告就业和新就业形态提请全国人大常委会审议。据测算，我国灵活就业人数超过2亿。灵活就业、新型就业形式已成为我国劳动者增加劳动收入的重要手段。报告称，中国将尽快出台新业态劳动者权益保障措施，进一步完善灵活就业和新业态劳动者权益保障制度。送餐工人就是一个典型的例子，他们群体的权利保护正在迅速改善。现在，这个新添加的“阻止”按钮为受算法和评级系统困扰的用户开辟了新的可能性。这就像一个明显的迹象，表明平台治理的平衡一方面保护消费者，并且开始转移和倒退面向用户。 “你好，我的外卖到了！”元旦晚上八点，承彬又送完了你的外卖订单。他打开手机确认事情已经完成。下订单后，您将看到“阻止”按钮。虽然我还没有使用过这个功能，但我知道这个按钮就像一个小“安全岛”。当他需要的时候，他可以选择退后一步。